ARBITRAGEM, CONCILIAÇÃO E MEDIAÇÃO: Mercado Livre é premiado pelo CNJ por conciliar conflitos antes do processo judicial

sexta-feira, 17 de março de 2017

Mercado Livre é premiado pelo CNJ por conciliar conflitos antes do processo judicial

Imagem meramente ilustrativa

Tópico 0567

Gigante da Internet em vendas on-line, a empresa Mercado Livre apostou no diálogo para resolver conflitos ocorridos nas relações de consumo virtual e, de quebra, conquistou o Prêmio Conciliar É Legal, promovido pelo Conselho Nacional de Justiça (CNJ). O projeto Action foi iniciado em janeiro de 2016 e utiliza ferramentas digitais como e-mail e aplicativo de conversa online para evitar que os problemas enfrentados pelos usuários da plataforma virem processos judiciais movidos por consumidores insatisfeitos.

Com mais de 160 milhões de usuários registrados e ritmo de seis negócios por segundo, o Mercado Livre conseguiu encerrar, focando na mediação, mais de mil processos na Justiça, com, pelo menos, duas mil pessoas envolvidas, somente em 2016. A empresa não revela em quantas ações está envolvida, mas o diretor jurídico da empresa no Brasil, Ricardo Lagreca, conta que o número cresce ano após ano.

“A maior parte dos casos é divergência de produtos, ou seja, o cliente pede vermelho e chega azul, por exemplo. São questões relativamente fáceis de serem resolvidas e que não precisam virar processos judiciais. Para isso, reorganizamos o departamento jurídico, reduzindo 30% da equipe da área de contencioso (de 10 para 7 colaboradores), e aumentamos em 150% a equipe da área de prevenção e qualidade, que passou de 4 para 10 colaboradores”, relata.

Para o conselheiro Luiz Allemand, membro da Comitê Gestor da Conciliação do CNJ e um dos avaliadores das práticas inscritas no Prêmio Conciliar É Legal, "a iniciativa é facilmente adaptada a qualquer empresa que possua um Serviço de Atendimento ao Consumidor organizado, bem como um departamento jurídico sintonizado com a Política Judiciária Nacional de Tratamento Adequado de Conflito, definida pela Resolução CNJ n. 125/2010. É inovadora essa reconstrução da relação entre os usuários de uma plataforma de e-commerce. Ao invés de simplesmente alegar ilegitimidade para figurar nas demandas, o Mercado Livre rompe com o modelo tradicional de solução de litígios e tenta reconstruir a relação dos usuários”, avalia.

Para ter acesso à ferramenta de mediação do Mercado Livre, o consumidor deve abrir uma reclamação no site. Só depois a reclamação segue para a área de mediação jurídica. Há também uma área de mediação pós-judicial, para aqueles casos em que o conflito já foi levado à Justiça. Ainda assim, o departamento jurídico tenta encerrar o conflito antes da primeira audiência.

“O Projeto Action tem um cunho educativo para demonstrar a importância da prestação de assistência aos clientes e de busca pela judicialização do conflito. Para o consumidor, acho que vale o ensinamento de que, ainda que haja problemas, podemos usar as ferramentas certas para resolvê-los”, conclui Lagreca.

Boas práticas

O Projeto Action concorreu com outras 20 práticas inscritas na categoria Conciliação e Mediação Extrajudicial. O Prêmio Conciliar É Legal visa identificar, disseminar e estimular a realização de ações de modernização na área da Justiça que contribuem para a pacificação de conflitos. Além do projeto do Mercado Livre, outros 13 projetos voltados à solução consensual de conflitos venceram o Prêmio, cujos critérios analisados foram: eficiência, restauração das relações sociais, criatividade, replicabilidade, alcance social, desburocratização e satisfação do usuário.

Acompanhe

Acompanhe o Projeto de Lei 616 / 2016 na Assembleia Legislativa de São Paulo que institui o Dia dos Conciliadores e Mediadores Judiciais e Extrajudiciais no Calendário Oficial do Estado, acesse;

Sugestão de conciliador para deputada Célia Leão vira Projeto de Lei na Assembleia Legislativa de São Paulo

Leia também;

Código de Ética de Conciliadores e Mediadores Judiciais

Manual de Mediação Judicial do Conselho Nacional de Justiça

Cadastro Nacional de Mediadores Judiciais e Conciliadores do Conselho Nacional de Justiça

Varas Especializadas em Arbitragem no Brasil - Lista do CNJ

Planalto: Lei de Mediação (Lei n. 13.140/2015)

ALESP (Lei n. 115.804 de 22 de abril de 2015)

Fonte: Conselho Nacional de Justiça.

Tópico elaborado e publicado pelo Mediador/Conciliador Marcelo Gil.

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Na foto, Marcelo Gil com a Maria Fumaça
de Campos do Jordão.

Marcelo Gil é Conciliador e Mediador Judicial capacitado nos termos da Resolução nº 125 de 2010, do Conselho Nacional de Justiça, pela Universidade Católica de Santos. Mediador capacitado para a Resolução de Conflitos Coletivos envolvendo Políticas Públicas, pela Escola Nacional de Mediação e Conciliação do Ministério da Justiça - ENAM-MJ. Capacitado para estimular a autocomposição de litígios nos contextos de atuação da Defensoria Pública, pela Escola Nacional de Conciliação e Mediação do Ministério da Justiça - ENAM-MJ. Inscrito no cadastro de Conciliadores e Mediadores Judiciais do Núcleo Permanente de Métodos Consensuais de Solução de Conflitos - NUPEMEC, do Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo. Formador de Mediadores Judiciais para a Justiça Estadual, capacitado pela Escola Paulista da Magistratura - EPM. Pós-graduado em Docência no Ensino Superior pelo Centro Universitário SENAC. Gestor Ambiental capacitado em Gestão de Recursos Hídricos pelo Programa Nacional de Capacitação de Gestores Ambientais - PNC, do Ministério do Meio Ambiente. Inscrito no Conselho Regional de Administração de São Paulo e no Conselho Regional de Química da IV Região. Graduado pela Universidade Católica de Santos, com Menção Honrosa na área ambiental, atribuída pelo Instituto de Pesquisas Científicas e Tecnológicas - IPECI, pela construção e repercussão internacional do Blog Gestão Ambiental da UNISANTOS. Corretor de Imóveis desde 1998, agraciado com Diploma Ético-Profissional pelo CRECI-SP, por exercer a profissão por mais de 15 anos sem qualquer mácula. Homenageado pela Associação Brasileira de Liderança - BRASLIDER, no Círculo Militar de São Paulo, com o Prêmio Excelência e Qualidade Brasil, na categoria Profissional do Ano 2014 - "Corretor de Imóveis/Perito em Avaliações - Consultor de Negócios Imobiliários, Turismo e Meio Ambiente". Inscrito no Cadastro Nacional de Avaliadores do COFECI. Perito em Avaliações Imobiliárias com atuação no Poder Judiciário do Estado de São Paulo. Especialista em Financiamento Imobiliário. Agente Intermediador de Negócios. Pesquisador. Técnico em Turismo Internacional desde 1999. Associado a Associação Brasileira de Defesa do Consumidor - PROTESTE. Associado ao Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor - IDEC. Membro da Academia Transdisciplinaria Internacional del Ambiente - ATINA. Membro da Estratégia Global Housing para o Ano 2025. Membro do Fórum Urbano Mundial - URBAN GATEWAY. Membro da Rede Social Brasileira por Cidades Justas e Sustentáveis. Filiado a Fundação SOS Mata Atlântica e Colaborador do Greenpeace Brasil.