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Tópico 0323
Há cinco anos, o segmento de cartões de crédito do Itaú Unibanco S.A. verificou que a condução dos processos judiciais envolvendo a instituição e seus clientes não estava adequada. "O volume de entradas e condenações era crescente", lembra Leila Melo, diretora executiva do Jurídico e Ouvidoria da empresa. Diante da constatação do problema, o setor resolveu alterar o modelo de gestão de contencioso. O resultado da iniciativa foi tão positivo que a instituição venceu o V Prêmio Conciliar é Legal, concedido pelo Conselho Nacional de Justiça (CNJ), na categoria Sociedade Civil.
Além de reduzir o número de ações cíveis relativas a cartões de crédito em 28% (de 7,3 mil para 5 mil) no período entre 2012 e 2014, a instituição também aumentou sua taxa de sucesso nas ações para 54% e reduziu o estoque de processos de 106 mil para 63 mil. De acordo com Leila Melo, 99,7% das demandas dos consumidores são solucionadas pelos canais administrativos (centrais, SAC, Ouvidoria, redes sociais e Mobile), sem envolver órgãos externos como Procon e Banco Central e o Judiciário.
A executiva explica que a empresa estruturou um fluxo para o tratamento individual de cada processo, com controles e indicadores. Ao serem recepcionadas pelo banco, as ações são analisadas e classificadas. “Se for verificado que a conduta do Itaú Unibanco foi correta e possuímos subsídios para prová-la, direcionamos o caso para defesa. Por outro lado, constada qualquer falha ou ausência de provas, o caso é imediatamente enviado para acordo”, explica. O banco também treina suas equipes internas e escritórios externos para garantir a execução e a qualidade adequadas.
Os acordos realizados, explica Leila Melo, foram focados no pagamento de indenizações aos clientes decorrentes de falhas operacionais. Por questões estratégicas, o banco não divulga números relativos a valores. O modelo adotado pela instituição está baseado em três pilares: foco na solução do problema; não defender o indefensável; e contestações curtas (máximo de três páginas) e fundamentadas. “Indefensável é todo o caso em que constatamos falha do Itaú Unibanco ou que não possuímos teses ou evidências reconhecidas pelos Tribunais Superiores como adequadas para comprovar a nossa conduta”, explica a executiva.
Menção honrosa
Na mesma categoria, receberam menção honrosa o Banco do Brasil S.A. e a Câmara de Dirigentes Lojistas de Cunha Porã, em Santa Catarina. O primeiro, pela prática restaurativa desenvolvida pela Ouvidoria Interna com objetivo de resolver conflitos internos entre empregados e estagiários e a própria empresa, com alta taxa de sucesso: 58 mediações que resultaram em 54 acordos e redução do prazo da resposta da Ouvidoria Interna para dez dias.
A CDL de Cunha Porã recebeu menção honrosa por viabilizar a solução de conflitos entre lojistas e clientes locais com a instalação do Posto de Atendimento e Conciliação (PAC), localizado na própria Câmara. O posto coleta reclamações e dados e agenda as audiências. Das 489 audiências realizadas entre outubro de 2013 e outubro de 2014, 329 resultaram em acordos (67%).
Prêmio
O Prêmio Conciliar é Legal reconheceu, em sua quinta edição, 14 práticas de tribunais, profissionais, organizações e empresas que incentivam e disseminam a cultura da conciliação na resolução de conflitos. A entrega dos troféus ocorreu no último dia 30 de junho.
A categoria sociedade civil contempla trabalhos e práticas de quaisquer integrantes da Sociedade Civil como comitês de mediação da OAB, organizações não-governamentais, empresas e instituições que estejam auxiliando tribunais na efetivação da política instituída pela Resolução n. 125/2010 do CNJ. A premiação é uma iniciativa do Comitê Gestor Nacional da Conciliação, coordenado pelo conselheiro Emmanoel Campelo.
Leia também;
Código de Ética de Conciliadores e Mediadores Judiciais
Manual de Mediação Judicial do Conselho Nacional de Justiça
Lei da Mediação é sancionada pela presidenta Dilma Rousseff
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Fonte: Conselho Nacional de Justiça.
Tópico elaborado e publicado pelo Mediador/Conciliador Marcelo Gil.
Tópico elaborado e publicado pelo Mediador/Conciliador Marcelo Gil.
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Marcelo Gil é Conciliador e Mediador Judicial capacitado nos termos da Resolução nº 125 de 2010, do Conselho Nacional de Justiça, pela Universidade Católica de Santos. Mediador capacitado para a Resolução de Conflitos Coletivos envolvendo Políticas Públicas, pela Escola Nacional de Mediação e Conciliação do Ministério da Justiça - ENAM-MJ. Inscrito no cadastro de Conciliadores e Mediadores Judiciais do Núcleo Permanente de Métodos Consensuais de Solução de Conflitos - NUPEMEC, do Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo. Pós-graduado em Docência no Ensino Superior pelo Centro Universitário SENAC. Gestor Ambiental capacitado em Gestão de Recursos Hídricos pelo Programa Nacional de Capacitação de Gestores Ambientais - PNC, do Ministério do Meio Ambiente. Inscrito no Conselho Regional de Administração de São Paulo e no Conselho Regional de Química da IV Região. Graduado pela Universidade Católica de Santos, com Menção Honrosa na área ambiental, atribuída pelo Instituto de Pesquisas Científicas e Tecnológicas - IPECI, pela construção e repercussão internacional do Blog Gestão Ambiental da UNISANTOS. Corretor de Imóveis desde 1998, agraciado com Diploma Ético-Profissional pelo CRECI-SP, por exercer a profissão por mais de 15 anos sem qualquer mácula. Homenageado pela Associação Brasileira de Liderança - BRASLIDER, no Círculo Militar de São Paulo, com o Prêmio Excelência e Qualidade Brasil, na categoria Profissional do Ano 2014 - "Corretor de Imóveis/Perito em Avaliações - Consultor de Negócios Imobiliários, Turismo e Meio Ambiente". Inscrito no Cadastro Nacional de Avaliadores do COFECI. Perito em Avaliações Imobiliárias com atuação no Poder Judiciário do Estado de São Paulo. Especialista em Financiamento Imobiliário. Agente Intermediador de Negócios. Pesquisador. Técnico em Turismo Internacional desde 1999. Associado a Associação Brasileira de Defesa do Consumidor - PROTESTE. Associado ao Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor - IDEC. Membro da Academia Transdisciplinaria Internacional del Ambiente - ATINA. Membro da Estratégia Global Housing para o Ano 2025. Membro do Fórum Urbano Mundial - URBAN GATEWAY. Membro da Rede Social Brasileira por Cidades Justas e Sustentáveis. Membro da Rede de Educação Ambiental da Baixada Santista - REABS. Filiado a Fundação SOS Mata Atlântica e Colaborador do Greenpeace Brasil.
Contato : (11) 97175.2197, (13) 99747.1006, (15) 98120.4309 / E-mail : conciliador.marcelo.gil@r7.com
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Per fas et nefas, Laus Deo !!!
(Por todos os meios, Deus seja louvado)
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