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O Conselho Nacional de Justiça (CNJ) promoveu, nesta quinta-feira (29/05), em Brasília/DF, o curso de Formação em Conciliação e Mediação especificamente para trabalhadores de companhias aéreas que atuarão como prepostos nos Juizados Especiais dos aeroportos das cidades que sediarão os jogos da Copa 2014. O objetivo é prepará-los para buscar solução pacificada em eventuais conflitos com clientes.
A iniciativa é uma parceria entre o Movimento pela Conciliação do CNJ, a Corregedoria Nacional de Justiça, que articula a atuação dos juizados especiais nos aeroportos, e o Fórum Nacional de Coordenação das Ações do Poder Judiciário para a Copa do Mundo Fifa 2014.
O curso tem origem em demanda das próprias companhias aéreas, quando estiveram reunidas com a coordenação do Fórum da Copa em abril passado e foi prontamente atendida pelo impacto positivo que tem junto ao Poder Judiciário. “Tendo em vista que a conciliação é, em regra, positiva para as partes e desafoga o Poder Judiciário, procuramos atendê-los”, explicou o conselheiro Paulo Teixeira, presidente do Fórum da Copa.
Realizaram o curso 20 funcionários das companhias aéreas Azul, Avianca, Gol, Turkish, Copa Airlines e Copa Air China, que trabalham nos aeroportos Santos Dumont e Antônio Carlos Jobim, no Rio de Janeiro, Congonhas e Cumbica, em São Paulo, Marechal Rondon, em Cuibá (MT), e Confins, em Belo Horizonte/MG. Todos receberam conhecimento e material capaz de torná-los multiplicadores da prática da conciliação em suas respectivas empresas. “Estamos aqui sensibilizando possíveis prepostos, mas também capacitando-os para torná-los multiplicadores de treinamento de prepostos, iniciado pelo CNJ em 2009”, explicou a juíza auxiliar da Corregedoria Mariella Nogueira.
Essa é a segunda vez que o CNJ realiza um curso nesses moldes voltado para esse público. No ano passado, prepostos de companhias aéreas também receberam preparação antes da Copa das Confederações. O juiz André Gomma, membro do comitê gestor da conciliação, ressaltou que o Conselho tem se mobilizado para orientar as empresas aéreas a virem a conciliação como fonte de receita e não, de despesa. “As empresas em geral, não só as aéreas, gastam verdadeiras fortunas com ações de marketing. Mas elas precisam compreender que a conciliação é o marketing mais próximo que a empresa pode ter com o consumidor. Literalmente, o cliente está a um metro e meio de distância, mas, mais do que isso, a empresa pode dar uma resposta que é personificada, individualizada e que pode demonstrar zelo”, afirmou o magistrado.
Sensibilização
O curso para prepostos de companhias aéreas foi ministrado pelo servidor do Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios (TJDFT) Júlio Cesar Rodrigues de Melo, um dos vencedores do Prêmio Conciliar É Legal (do CNJ) deste ano, na categoria Instrutores em Mediação.
O tema foi voltado para a “Sensibilização Cultural”, que consiste na preparação dos prepostos a atuar no momento de conciliação com usuários estrangeiros. “Antes de chegar ao Juizado Especial para lidar com o cidadão que reclama um dano, o representante da empresa precisa ser preparado para o diálogo, para a solução pacífica. A conciliação começa antes mesmo daquele encontro entre empresa e cliente. Ela começa na preparação dos prepostos”, explicou o juiz André Gomma.
Coordenador do Movimento Permanente pela Conciliação, o conselheiro Emmanoel Campelo também aponta o curso como uma ferramenta de melhoria da capacidade das empresas aéreas de resolverem conflitos, contornando-os de maneira mais simples e rápida. “Os participantes são instruídos com técnicas conciliativas para atuar no atendimento aos passageiros. Quem está vindo de fora do país ou de outros estados para a Copa não terá tempo de resolver conflitos em longo prazo, e as questões judiciais são de resolução lenta. É preciso que a prestação de serviço esteja preparada para dar respostas urgentes”, avaliou.
A juíza do TJDFT Joana Cristina Barbosa Ferreira, que atua no Juizado Especial do aeroporto Juscelino Kubitschek, em Brasília/DF, aprovou a iniciativa. Ela acompanhou o curso durante a tarde. “Esse curso é essencial diante da diversidade de público que teremos nos aeroportos durante o período da Copa. Com prepostos preparados na cultura da mediação, o diálogo flui melhor e a conciliação tende a ser uma consequência”, afirmou.
O curso também foi aprovado por quem vive a realidade dos aeroportos. “
Este curso de conciliação é importante para eu me identificar mais em relação ao passageiro, ou seja, procurar saber o que está acontecendo, os motivos da reclamação do passageiro, me colocar no lugar dele. Na maioria das vezes, o passageiro já chega exaltado, nervoso. Hoje em dia, o ser humano está muito nervoso. Quando isso acontece, eu tento amenizar a situação, e o passageiro acaba pedindo desculpas”, relata a funcionária de uma companhia aérea que atua no Aeroporto Juscelino Kubitschek, Cleusa Alves Eustáquio.
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Fonte: Conselho Nacional de Justiça.
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Marcelo Gil é Conciliador e Mediador Judicial capacitado pela Universidade Católica de Santos, nos termos da Resolução 125 de 2010, do Conselho Nacional de Justiça. Corretor de Imóveis desde 1998, registrado no Cadastro Nacional de Avaliadores do Cofeci. Especialista em Financiamento Imobiliário e Perito em Avaliações Imobiliárias com atuação no Poder Judiciário do Estado de São Paulo. Pós-graduando em Docência no Ensino Superior no Centro Universitário SENAC. Gestor Ambiental, inscrito no Conselho Regional de Química da IV Região, e no Conselho Regional de Administração de São Paulo, graduado pela Universidade Católica de Santos com Menção Honrosa na área ambiental, atribuída pelo Instituto de Pesquisas Científicas e Tecnológicas - IPECI, pela construção e repercussão internacional do Blog Gestão Ambiental da Unisantos. Técnico em Turismo Internacional desde 1999. Pesquisador. Agente Intermediador de Negócios. Associado a Associação Brasileira de Defesa do Consumidor - ProTeste. Associado ao Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor - IDEC. Membro da Academia Transdisciplinaria Internacional del Ambiente - ATINA; Membro da Estratégia Global Housing para o Ano 2025. Membro do Fórum Urbano Mundial - Urban Gateway. Membro da Rede Social Brasileira por Cidades Justas e Sustentáveis. Membro do Grupo de Pesquisa 'Direito e Biodiversidade' da Universidade Católica de Santos. Membro da Rede de Educação Ambiental da Baixada Santista - REABS. Filiado a Fundação SOS Mata Atlântica e Colaborador do Greenpeace Brasil.
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